Accueil et intégration des nouveaux habitants par les Offices de tourisme : l’exemple à suivre de la Mascot en Bourgogne-Franche-Comté
La Directrice générale du Comité Régional du Tourisme et de la Mascot* en Bourgogne-Franche-Comté, Sophie Ollier-Daumas, a porté, en partenariat avec Laou et avec le soutien de la Région Bourgogne-Franche-Comté un projet innovant pour inclure les Offices de tourisme au coeur de la démarche d’attractivité résidentielle régionale.
Alors que la Région BFC fait face à une baisse de sa population, Sophie Ollier-Daumas a été pionnière en France pour imaginer que les Offices de tourisme pouvaient participer à l’effort régional d’attractivité de nouveaux habitants. Elle nous explique aujourd’hui la mise en place et les résultats d’une démarche qu’elle a portée avec la Mascot aux côtés de Laou pendant un an.
Un échange avec des OT et Laou à la genèse du projet attractivité porté par la Mascot
La Région Bourgogne Franche-Comté a organisé en mai 2022 un séminaire sur l’attractivité résidentielle auquel j’ai été conviée. Pendant ce séminaire, j’ai entendu le témoignage de Béatrice Kerfa, directrice de l’Office de tourisme de Joigny et du Jovinien sur les actions de son office en faveur de l’attractivité de nouveaux habitants.
A travers son témoignage, je me suis rendue compte à quel point les OT avaient évolué dans leurs missions quotidiennes et étaient désormais en capacité d’accueillir tout type de public.
« J’ai pris conscience que l’OT pouvait devenir petit à petit un lieu de vie à part entière. »
Pendant la crise sanitaire du Covid, les OT ont effectivement démontré une grande agilité et se sont totalement réinventés, certains en distribuant des paniers repas, d’autres en rendant des projets touristiques et culturels plus accessibles à la population, d’autres enfin en devenant de véritables boutiques de produits locaux, bureaux de poste, etc…
Cette journée de séminaire a également été l’occasion d’une rencontre avec Aurore Thibaud, qui dirige Laou et qui intervenait ce jour là pour nous présenter les bonnes pratiques des territoires sur l’attractivité résidentielle. Nous avons échangé avec Béatrice et Aurore pour imaginer comment essaimer le travail fait par l’OT de Joigny sur l’attractivité auprès des nouveaux habitants.
L’attractivité résidentielle n’est pas au coeur des missions des OT, comment avez-vous pu porter un tel projet ?
Au sein de la Mascot, j’ai récupéré l’animation des SADI (le SADI est le Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information. C’est le terme donné à la “stratégie des territoires touristiques qui mènent une réflexion ou un projet autour de l’accueil dans les murs et hors les murs de l’office de tourisme, à l’échelle de son territoire, sa destination.” La prise en compte du parcours client, de ses attentes et de ses usages en sont le socle. Source MONA).
J’avais déjà intégré au SADI les questions de fleurissement, proches de la question du cadre de vie. Je me suis dit qu’on pouvait dans les SADI envisager un volet attractivité résidentielle, que le SADI pouvait être autre chose que du pur tourisme.
Par ailleurs, pendant la crise sanitaire du Covid, nous avions lancé 2 dispositifs en lien avec les habitants de la région : le dispositif Confidences qui fait participer les habitants à la création de contenu touristique et la plateforme Sortez chez vous, destinée à rapprocher les habitants de leur environnement, leur patrimoine et leur agenda culturel.
Le site Sortez chez vous
En ajoutant l’attractivité résidentielle à une stratégie touristique, cela venait donc compléter l’offre de l’OT. Un OT doit savoir accueillir et renseigner, dans un cadre de vie agréable pour tous : touristes, habitants, et donc futurs habitants.
« Nous tenions là un parcours complet, avec la nécessité de mailler ces 3 niveaux. «
Comme dit Marc Halevy, auteur du livre “Le tourisme demain. Construire un nouveau voyage., un touriste ça n’existe pas ! Nous essayons en Bourgogne Franche Comté de créer une expérience de voyageur proactif plutôt que de touriste passif, car ce sont les voyageurs proactifs qui peuvent petit à petit devenir des habitants.
Quelle méthode avez-vous concrètement conçue avec Laou ?
Notre objectif était de créer un process facilement duplicable et adaptable aux OT de la région tout en prenant en compte leurs spécificités locales.
En partant de l’expérience de Laou et du travail déjà mis en place par Béatrice Kerfa à Joigny, nous avons conçu :
- une journée de formation dédiée aux professionnels du tourisme pour les former aux basiques de l’attractivité résidentielle
- un Kit de formation, leur permettant d’être outillés pour devenir un des acteurs de l’attractivité résidentielle dans leur territoire.
Mon idée était de faire gagner du temps à mes collègues dans les territoires.
« La méthode repose sur 4 piliers : Identifier des potentiels habitants parmi les touristes, les conseiller, les accompagner avec le réseau local et faciliter leur intégration sociale. »
La première journée de formation a eu lieu en novembre 2022. 18 OT étaient présents et s’étaient portés volontaires pour faire partie des OT pilotes qui expérimentent le dispositif. Une deuxième journée de formation a eu lieu en mars 2023, avec l’ensemble des OT présents à notre rassemblement annuel (le Melting p’OT).
Première réunion de formation des professionnels du tourisme de la Mascot à l’attractivité résidentielle, le 24 novembre 2022.
Pendant la formation, 20 pistes d’action ont été transmises aux OT pour intégrer l’attractivité résidentielle à leur quotidien. Ces pistes d’action concernaient 4 champs :
- Identifier des nouveaux habitants potentiels parmi les visiteurs des OT ou de leur site internet
- Informer et apporter un premier conseil à ces habitants potentiels
- Transmettre leurs coordonnées et leur projet aux acteurs de l’écosystème local pertinents pour les accompagner dans leur projet d’installation dans le territoire en fonction de leur profil (salarié qualifié, chef d’entreprise, soignant, etc…)
- Accueillir les nouveaux habitants à leur arrivée et faciliter leur intégration sociale et donc leur établissement durable dans le territoire
Nous avons suivi les OT impliqués dans la démarche régulièrement lors de RDV téléphoniques ou en visioconférence pour écouter leurs questions, leur retour d’expérience et leurs freins à la mise en place des actions recommandées.
3 questions à Patrick Ayache, 9e vice-président du Conseil régional de Bourgogne-Franche-Comté, en charge des ressources humaines, du tourisme, de l’attractivité de la région et de la promotion des terroirs.
Pourquoi la Région s’implique-t-elle sur le sujet de l’attractivité résidentielle ?Depuis 2015 le solde naturel de la population de Bourgogne-Franche-Comté est négatif. C’est pourquoi nous avons lancé dès 2017 une réflexion collective portant sur l’image de la région, sur ses perceptions mais également sur nos leviers d’attractivité, afin de faire rester les habitants de la région et en attirer de nouveaux. Il en ressort que l’attractivité résidentielle, et en particulier la valeur attachée à notre cadre de vie, constitue ici le sujet central sur lequel nous devons mobiliser nos efforts et prendre la parole. Notre promesse, assise sur le pilier stratégique du mode de vie sain et accessible, constitue, dans son expression la plus large, une des réponses au défi démographique auquel notre région est confrontée. Comment le dispositif porté par la MASCOT s’intègre-t-il à la stratégie d’ensemble d’attractivité résidentielle de la Région Bourgogne-Franche-Comté ?Au-delà du marketing territorial, et pour que la dimension résidentielle et démographique de l’attractivité trouve sa place, nous avons souhaité travailler concrètement avec les acteurs du développement économique, mais aussi avec ceux du tourisme. Dans ce cadre, la question centrale de l’hospitalité et de l’organisation de l’accueil concerne et interroge alors naturellement le rôle de nos offices du tourisme. Sur l’ensemble des territoires qui constituent notre vaste région, nous sommes convaincus que les agents d’accueil des offices peuvent jouer un rôle dans le parcours d’accompagnement d’un habitant potentiel. Nous avons donc poussé au déploiement d’un référentiel d’accueil de nouveaux habitants auprès des offices du tourisme porté et animé par la MASCOT BFC. Cette démarche s’intègre pleinement dans notre politique régionale d’attractivité et contribue concrètement à nos objectifs en la matière.
Par ailleurs, notre politique d’attractivité résidentielle monte en puissance cette année avec le lancement d’une nouvelle démarche de prospection-accueil, intégrant des territoires partenaires et LAOU. Justement, pouvez-vous nous dire quelques mots sur cette mission régionale de prospection et d’accompagnement à l’installation de nouveaux habitants lancée par la Région BFC en 2024 ?Depuis le début d’année 2024, la Région prépare la mise en œuvre d’une démarche expérimentale originale et inédite sur le plan national à l’échelle d’une région, portée avec les territoires partenaires pour une période de trois ans (2024-2026). Cette démarche s’articule autour de :
Une assistance à maitrise d’ouvrage spécialisée dans le domaine de l’attractivité résidentielle, coordonnée par LAOU, prépare l’accompagnement de la Région et des territoires partenaires dans la mise en œuvre de leurs tâches respectives sur ces compétences spécifiques : l’organisation de l’accueil et l’accompagnement à l’installation, la valorisation des espaces et du cadre de vie, la prospection de candidats à l’installation … Le lancement d’une campagne de prospection se profile pour le début d’automne 2024. D’ici là, la Région, les territoires partenaires et des partenaires régionaux se mobilisent pour structurer un réseau d’acteurs de l’accompagnement à l’installation, alimenter les contenus de nos campagnes de marketing digital et préciser toutes les étapes du parcours utilisateur. |
La création du label “Point d’accueil nouveaux habitants” : l’aboutissement de la démarche.
Dès le début de notre réflexion, nous avons envisagé la création d’une charte pour formaliser les objectifs présentés pendant la journée de formation et en faire une boussole pour l’action des OT.
« La création d’un label est ensuite devenue une évidence pour valoriser les Offices de tourisme engagés dans la démarche. »
Le dispositif est-il pour vous une réussite ?
C’est un projet qui essaime déjà en France, donc oui c’est une réussite !
Par ailleurs, c’est une vraie fierté pour nos collaborateurs qui ont participé à la démarche. C’est une belle aventure humaine. On a vraiment inventé un dispositif de A à Z qui a permis d’atteindre des résultats concrets en 18 mois. L’objectif est maintenant de le modéliser à l’échelon national.
Qu’est-ce que vous en retenez aujourd’hui ?
J’en retiens d’abord le potentiel d’évolution des métiers des offices de tourisme. On sait que seulement 10% des touristes passent par les offices. Je suis convaincue que leur cible va s’élargir et que l’avenir des offices passera par le fait d’accueillir d’autres publics que les touristes.
Le personnel des OT est constitué de personnes formidables, qui connaissent parfaitement leur territoire, qui sont très présentes sur le terrain. On a besoin de faire muter leurs métiers pour valoriser ces compétences.
3 questions à Géraldine LAFOND, Chargée de développement et d’animation du dispositif Attractivité résidentielle au sein de la Mascot*.
Quel est votre rôle au sein de la MASCOT ?Je suis chargée de projet et d’animation au sein de la MASCOT, la fédération des offices de tourisme de Bourgogne Franche-Comté. Mon rôle consiste à engager les offices de tourisme dans des projets afin de les aider à développer des actions envers les touristes et les habitants. Dès mon arrivée en 2022, j’ai été positionnée sur des projets « Habitants » c’est donc tout logiquement que Sophie Ollier-Daumas m’a mobilisé sur le développement de cette démarche d’attractivité résidentielle auprès des OT de BFC. En quoi consiste votre travail d’animation du dispositif attractivité résidentielle auprès des OT ?Ma mission d’animation de ce dispositif consiste dans un premier temps à former les OT à cet accueil spécifique des potentiels nouveaux habitants grâce à la méthode ICARI (Identifier / Conseiller / Accompagner en Réseau / Installer) et un kit de documents d’accueil que nous avons développé avec LAOU et les aider à développer une stratégie d’attractivité résidentielle en lien avec celle de leur EPCI. Puis, je les accompagne dans la mise en place d’actions au sein de leur OT tel que la création d’une affiche « Et si vous restiez vivre ici ? », la création d’une section sur leur site internet « venez vivre ici », à l’intégration de leurs partenaires adhérents à leur stratégie d’attractivité résidentielle etc. Enfin, j’anime le réseau des OT qui sont dans la démarche en organisant des temps d’échange réguliers pour qu’ils puissent partager leurs expériences les uns avec les autres. J’ai également ouvert un dossier partagé dédié à l’attractivité résidentielle, dans lequel chaque structure engagée dans cette démarche peut déposer sa fiche cadre de vie, son mapping de l’écosystème, tous les documents créés pour développer l’accueil des potentiels nouveaux habitants. Citez-nous quelques chiffres ou éléments marquants depuis que vous gérez ce dispositif.
Nous avons des perspectives de développement importantes ! C’est très encourageant et je suis fière de porter cette démarche au sein de la MASCOT et de notre réseau d’OT. |
*La MASCOT est la Mission d’ Accompagnement, de Soutien et de Conseil aux Offices de Tourisme en région Bourgogne-Franche-Comté.
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