Sur le terrain, le métier de chargé·e d’accueil / hospitalité de nouveaux habitants est le pivot essentiel d’une stratégie d’attractivité résidentielle réussie : anticiper les besoins des candidats, coordonner les acteurs locaux, transformer l’essai entre premier contact et installation effective. Pourtant, cette fonction reste encore largement méconnue et peu structurée : pas de fiche de poste officielle, pas de formation diplômante, mais une reconnaissance croissante de son rôle décisif.
Pour comprendre les réalités de ce métier qui s’invente sur le terrain, nous avons interrogé trois professionnelles expérimentées : Amandine Bonnaud en Creuse Grand Sud, Émilie Baland dans les Vosges, et Aurore Héline pour l’agence BeLC en Loir-et-Cher. Trois territoires, trois modèles d’organisation, mais des défis communs et une même conviction : l’humain est le cœur de l’accompagnement à la mobilité résidentielle.
Amandine Bonnaud, chargée de mission accueil/attractivité, Creuse Grand Sud
“Les personnes en mobilité auront toujours besoin de réassurance humaine, pas d’intelligence artificielle.”
Son territoire : Communauté de Communes Creuse Grand Sud (26 communes, 12 000 habitants). - Date de prise de poste : décembre 2019
- Nombre de candidats accompagnés/ installés : environ 50 candidats accompagnés chaque année dont 1/3 s’installent.
- Taille de l’équipe : seule salariée sur cette mission mais elle s’appuie sur une développeuse économique de son service, et tous les partenaires locaux (CCI, Chambre des Métiers pour les reprises d’entreprise, les mairies, etc.)
Arrivée en Creuse en 2010 avec son conjoint, Amandine a eu un véritable coup de cœur pour le territoire, sa nature, ses paysages et surtout sa dynamique culturelle et associative. « C’est pour ça que cela que mon accompagnement fonctionne bien : j’ai rencontré les mêmes questions, les mêmes difficultés », témoigne-t-elle. Son parcours professionnel a démarré dans une association culturelle, où elle a tissé un réseau solide de contacts locaux. « Quand j’ai pris le poste de chargée d’accueil, ce relationnel m’a énormément aidé. »
Un quotidien à géométrie variable
« Je consacre environ deux jours par semaine à l’accompagnement et à l’accueil des candidats : entretiens téléphoniques, suivi personnalisé, mise en relation avec les acteurs locaux. Une demi-journée est dédiée à CATI pour documenter ces accompagnements et assurer un suivi de qualité. Le réseautage entre acteurs du logement, de l’emploi et de la vie quotidienne représente environ 20 % de mon temps hebdomadaire.”
Ses missions s’articulent autour de trois axes complémentaires. Le premier concerne l’attractivité médicale. En 2025, elle a organisé un week-end immersif dédié qui a accueilli neuf étudiants en médecine et plusieurs praticiens étrangers diplômés. Le deuxième axe porte sur la reprise de fonds de commerce à cause des nombreux départs en retraite. « Je rencontre les cédants, m’appuie sur les évaluations techniques réalisées par les chambres consulaires, puis je rédige des offres en valorisant le territoire et l’accompagnement personnalisé. La mention de cet accompagnement rassure considérablement les candidats. » Le dernier axe, plus récent, concerne la mobilité locale.
« En tant que petite collectivité, notre organisation exige de la réactivité et de la disponibilité. En réalité, aucune semaine ne se ressemble car cela dépend des demandes entrantes ! »
Quand tout s’aligne pour une installation réussie
“Le logement reste mon principal défi : environ 30 % des candidats accompagnés ne parviennent pas à trouver de location ou d’emploi correspondant à leurs attentes. Mon rôle consiste à ‘aligner les planètes’ pour qu’ils disposent simultanément d’un logement et d’un emploi« , détaille la chargée d’accueil.
Face à cette difficulté, la communauté de communes dispose d’un logement passerelle pour accueillir les nouveaux arrivants pendant un an, renouvelable une fois. « J’aimerais multiplier ce type de solution ! En 2026, nous expérimenterons une approche plus volontariste : contact avec les propriétaires de logements vacants pour qualifier la vacance et accompagnement des mairies dans leurs projets de rénovation. »
L’installation dont elle est la plus fière illustre parfaitement l’importance de cette coordination. “Pour un couple alsacien intéressé par la reprise d’une boucherie, j’avais mobilisé plusieurs acteurs le jour de leur visite : la Chambre des Métiers le matin, le maire pour une découverte de la commune, un déjeuner partagé, puis la visite du commerce. Les candidats ont été surpris par la qualité de cet accueil et l’accompagnement global proposé les a confortés dans leur choix.”
“La reconnaissance institutionnelle de notre mission d’accueil et d’accompagnement est essentielle.”
CATI, l’outil qui change la donne
« Avant, je gérais mes suivis sur Excel et grâce à la collaboration avec Laou, le logiciel CATI a transformé mon organisation ! Cet outil intuitif permet désormais un suivi qualitatif de chaque candidat. »
La stratégie de communication s’articule en deux niveaux : le département assure la communication externe (contenus, salons, prospection) puis transmet les demandes pour l’accompagnement local. « Cette répartition nous permet de nous concentrer sur notre cœur de métier. Nous souhaiterions développer une communication davantage tournée vers nos habitants pour recréer de la fierté locale. Cela peut paraître contre-intuitif mais c’est un élément essentiel de l’attractivité.«
“Notre métier doit évoluer vers une fonction encore plus centrale de coordination : le professionnaliser me semble indispensable.”
Professionnaliser et structurer le métier
“La reconnaissance institutionnelle de notre mission d’accueil et d’accompagnement est essentielle. Heureusement, la démographie figure parmi les priorités départementales. Mes élus comprennent l’utilité de mon rôle grâce à ses résultats concrets : le nombre d’installations annuelles et les témoignages des nouveaux habitants. Pour maintenir cette visibilité, j’envoie deux ou trois fois par an une newsletter aux élus avec des chiffres, des témoignages et les projets à venir.«
Pour maintenir cette visibilité, j’envoie deux ou trois fois par an une newsletter aux élus avec des chiffres, des témoignages et les projets à venir.«
Sa vision du métier est claire : « Notre métier doit évoluer vers une fonction encore plus centrale de coordination avec plan d’action cohérent : constituer un réseau solide, élaborer des offres d’installation complètes, accompagner et accueillir. Professionnaliser notre métier d’accueil me semble indispensable. J’ai évoqué avec Laou la possibilité de former les élus locaux à l’occasion d’une rencontre réunissant tous les acteurs de l’écosystème. Et si nous formions également d’autres acteurs territoriaux (secrétaires de mairie, conseillers France Services etc.) à notre mission ?«
Émilie Baland, Chargée de Mission Marketing Territorial
« Et si cela remontait au niveau de l’État pour que cette fonction soit davantage connue et reconnue ? »
- Son territoire : Département des Vosges
- Date de prise de poste : novembre 2022
- Nombre de candidats accompagnés : par moi : 150 / au total : 800
- Nombre d’installations effectives : par moi : 26 / au total : 97
- Taille de l’équipe : 2 personnes
Après plus de vingt ans dans le secteur privé sur des postes marketing — tourisme et voyages, industrie du dispositif médical — Émilie a voulu ouvrir un nouveau chapitre professionnel, plus en accord avec ses valeurs et sa vision de l’humain. « Je voulais une dimension plus humaine, davantage de sens« , explique-t-elle. La transition s’est faite naturellement, du marketing produit au marketing des services, en rejoignant le Conseil Départemental des Vosges. « Et quoi de mieux que de vendre son territoire comme une terre d’accueil ? »
Entre stratégie territoriale et satisfaction d’accompagner
« Mon quotidien se partage entre stratégie et terrain, entre marketing résidentiel et accompagnement humain. La dimension stratégique occupe une part importante : embarquer les élus, mobiliser les partenaires du territoire. La communication est une autre composante essentielle, mais je m’attache surtout à ce que la relation avec les candidats soit de la meilleure qualité possible : le cœur de mon métier, c’est de convaincre et d’accompagner.«
Mon quotidien se partage entre stratégie et terrain, entre marketing résidentiel et accompagnement humain.
Et avec les volumes actuels, cela représente facilement une journée et demie par semaine. « J’ai l’immense satisfaction d’accompagner des gens pour les aider à changer de vie. Je ne le vis pas vraiment comme un travail mais davantage comme un service que je rends aux familles, et quand je les vois s’installer dans mon territoire et y être heureux, je suis très fière d’avoir pu, à mon niveau, y contribuer. »
Cette dimension humaine implique aussi de savoir prendre du recul quand un projet ne va pas aboutir. « Mais il m’arrive aussi de sortir de mon rôle. Une famille s’est installée en décembre et a subi un incendie chez elle en janvier. Ils ont été relogés, remarquablement accompagnés par la mairie, les parents d’élèves… Ils ont fort apprécié cette solidarité vosgienne. »
Les trois demandes les plus fréquentes ? « Y a-t-il du boulot dans mon domaine ? Quel est le bon ordre : trouver d’abord un emploi ou un logement ? Ma réponse dépend des profils et de leur employabilité. Et enfin : comment trouver un logement ? »
“Nous devons déconstruire l’idée reçue concernant le Parisien qui repartirait au bout de six mois.”
Créer un label de confiance avec les employeurs
« Nous travaillons très efficacement avec la cellule de recrutement “Les Hôpitaux Voient la Vie en Vosges” qui utilisent notre marque de territoire comme marque employeur et nous sommes en train de dupliquer ce modèle sur les Hôpitaux du Massif des Vosges. »
Le réseau « Ambassadeurs des Vosges ® » et les entreprises sont habitués à recevoir des candidatures accompagnées. « Nous envoyons régulièrement la liste des entreprises ambassadrices aux candidats et leur proposons de faire des candidatures spontanées. Nous conseillons toujours aux candidats d’indiquer dans leur CV et leurs lettres de motivation qu’ils sont accompagnés par le Conseil départemental des Vosges : cela crée une forme de label de confiance.«
“Nous conseillons toujours aux candidats d’indiquer dans leur CV et leurs lettres de motivation qu’ils sont accompagnés par le Conseil départemental des Vosges : cela crée une forme de label de confiance.”
La magie d’une installation en cinq semaines
« Le 1er décembre, un métreur-dessinateur d’Amiens m’a appelée. Licencié l’année précédente, il avait créé sa petite entreprise d’objets en bois. Le lendemain, en appelant une amie pour prendre de ses nouvelles, je lui ai demandé en fin de conversation si par hasard elle recrutait en ce moment – elle est DRH dans une entreprise du bois. Entretien le 5 décembre, rencontre avec le PDG le 20, embauche le 5 janvier. En moins de cinq semaines, ce projet de mobilité était concrétisé. Sa femme et sa fille le rejoindront après sa période d’essai. C’était la magie de Noël !«
Mais toutes les installations ne sont pas aussi simples. « Mon défi principal a été de monter tout le projet d’hospitalité, puisqu’il s’agissait d’une expérimentation. Il a donc fallu convaincre de la légitimité de la démarche en interne et en externe auprès des élus des intercommunalités. C’est un métier qui n’existe pas officiellement, donc recruter fait partie des défis. D’expérience, ‘Conseiller clientèle’ fonctionne mieux que ‘chargé d’accueil’, qui évoque un peu le concierge. Je suis d’ailleurs en train de proposer de modifier l’intitulé du poste pour ‘Conseiller à l’installation’. »
Autre défi : “Nous devons déconstruire l’idée reçue concernant le Parisien qui repartirait au bout de six mois.
Le troisième écueil de notre métier concerne la prise de recul. Lorsque certains candidats traversent des difficultés, trouver la bonne distance n’est pas inné : nous envisageons presque de mettre en place des formations pour nos équipes afin de mieux compartimenter vie professionnelle et vie personnelle. »
“Nous aimerions idéalement disposer d’un pied-à-terre physique pour rencontrer les candidats.”
Des outils au service d’un accompagnement de qualité
« CATI constitue notre outil central pour le suivi et l’accompagnement. Nous utilisons aussi un agenda de prise de rendez-vous automatique. Nos FAQ représentent véritablement l’outil du quotidien : notre OneNote avec toutes les informations au même endroit, facilement accessible. »
Si le Père Noël passait, Émilie demanderait « une équipe un peu plus étoffée ! Pour moi, ce serait bien de pouvoir davantage travailler sur le plan stratégique. Et en même temps, j’adore l’accompagnement, donc je ne le lâcherai pas. Nous aimerions idéalement disposer d’un pied-à-terre physique pour rencontrer les candidats ou de l’autorisation de rencontrer les candidats hors les murs. »
Vers une reconnaissance institutionnelle
« Sans aller jusqu’à parler de formation diplômante, si ce métier pouvait être reconnu, et même disposer de fiches de poste officielles, ce serait une grande avancée… Et si cela remontait au niveau de l’État pour que cette fonction soit davantage connue et reconnue ?”
Aurore Héline, Chargée de promotion de l’emploi du territoire, Loir-et-Cher
« J’aide les gens à changer de vie. Il n’y a jamais de routine. »
- Son territoire : Agence Be LC (Loir & Cher), association loi 1901 principalement financée par le Conseil Départemental de Loir-et-Cher
- Date de prise de poste : Août 2020 (seconde collaboratrice recrutée par l’agence)
- Nombre de candidats accompagnés /installées : plusieurs centaines et 150 familles installées chaque année.
- Taille de l’équipe : 2 personnes sur le Pôle Hospitalité et Emploi (1,5 ETP) + Pôle Santé sur lequel sa collègue intervient également.
Aurore a toujours placé l’humain au cœur de son parcours professionnel. Cette passion pour l’accompagnement l’a conduite du secteur du recrutement à cette mission territoriale.
Le Jobpack Loir & Cher et la communauté Welcomers au cœur du modèle
Le travail d’Aurore s’articule autour de trois axes. « Le premier concerne l’accueil des candidats et l’accompagnement personnalisé dans la construction de leur projet de mobilité, et l’accueil des nouveaux arrivants en Loir & Cher, certains avec notre dispositif phare ‘Jobpack Loir & Cher’: un service payant pour accompagner les nouveaux collaborateurs des entreprises locales dans leurs démarches d’installation ». Nous accueillons également les nouveaux collaborateurs via notre dispositif gratuit Job Conjoint pour soutenir leur propre projet professionnel ici. »
Elle est également l’interlocutrice des employeurs pour les aider à prendre conscience de l’importance de l’argument territorial. « Via des rencontres individuelles, des déplacements en entreprise et des ateliers, je les aide à l’intégrer dans la rédaction de leurs offres et toute leur communication RH. »
Le troisième axe concerne l’animation de la communauté des nouveaux arrivants : jusqu’à onze événements par an alternant afterworks le jeudi soir et escapades le samedi! Une animation réellement exemplaire au sein des agences d’attractivité, et facilitant l’intégration des nouveaux habitants.
‘Nous organisons jusqu’à 11 évènements par an pour les nouveaux arrivants installés’
« Notre communauté de Welcomers, créée dès l’origine de l’agence, compte aujourd’hui quarante-cinq bénévoles qui parrainent les nouveaux arrivants. Sur notre plateforme, les candidats peuvent choisir leur Welcomer selon leurs centres d’intérêt. Cette communauté s’anime grâce à un groupe privé Facebook, nos événements et des échanges directs entre membres. »
Les trois demandes les plus fréquentes d’un candidat qui découvre le Loir & Cher ? « Les offres d’emploi, l’aide au logement (90 % des cas pour ceux qui ont déjà trouvé un emploi), et le besoin de réassurance pour ceux qui nous découvrent sur les transports, les écoles, le réseau associatif et la vie sociale.«
Un accompagnement réaliste, pas du rêve !
« Mon principal défi concerne les profils très qualifiés de cadres supérieurs. Notre territoire compte peu de sièges sociaux, donc peu d’offres sur les fonctions supports. Nous alertons systématiquement les candidats sur les baisses de salaire potentielles car nous ne sommes pas là pour vendre du rêve. »
À l’inverse du constat d’Amandine et Émilie, le logement ne représente pas un frein majeur dans le Loir-et-Cher. « Le marché est actif. Je n’ai jamais vu de mobilité empêchée par le manque de logement. Beaucoup de jeunes viennent aussi parce qu’ils pourront devenir propriétaires chez nous plus facilement que dans une grande métropole. »
Sa plus grande réussite ? « Je me souviens d’une candidate qui deux mois avant son arrivée, avait un problème de garde périscolaire pour sa fille. Le Jobpack acheté par son entreprise a permis un accompagnement ciblé et la mise en place d’une solution rapide sur ce point. »
Des outils de suivi et d’animation diversifiés
Nous utilisons plusieurs newsletters segmentées : une mensuelle pour les candidats avec suivi des métriques, une trimestrielle pour les nouveaux arrivants. Un groupe privé Facebook nous permet d’animer la communauté.
Nous utilisons des tableaux Excel paramétrés pour nos reportings : provenance des contacts, type d’accompagnement, nouveaux contacts, entretiens découverte, nouveaux arrivants.
“Je nous souhaite de rester dans cette dynamique d’adaptation permanente aux besoins des candidats et du territoire.”
Une dynamique d’adaptation permanente
« Je n’aurais pas imaginé il y a cinq ans que nous aurions cette reconnaissance des nouveaux arrivants qui nous envoient à leur tour des contacts.
Chaque année apporte de nouveaux projets, de nouveaux types d’opérations : on teste, on renouvelle. Je nous souhaite de rester dans cette dynamique d’adaptation permanente aux besoins des candidats et du territoire. »
5 PISTES POUR FAIRE ÉVOLUER LA PROFESSION
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